O abordare respectuoasă: Subtila artă de a pune întrebări în loc de a face afirmații. Ediția a II-a

O abordare respectuoasă: Subtila artă de a pune întrebări în loc de a face afirmații/ Humble Inquiry: The Gentle Art of Asking Instead of Telling de Edgar H. Schein îți dezvăluie elegant și convingător arta de a construi relații de încredere, de a rezolva probleme și de a duce lucrurile la nivelul următor în organizația ta punând întrebări și nu făcând afirmații. Asta pentru că Edgar H. Schein s-a convins de-a lungul carierei sale de 50 de ani de profesor și consultant că ceea ce contează cu adevărat în construirea unor relații interumane solide, bazate pe încredere, este priceperea noastră de a pune întrebări și nu această tendință aproape naturală de a oferi recomandări și sfaturi.

Așadar, cartea  de față te va învăța cum să pui întrebări, mai exact ce anume să întrebi, când anume să întrebi și mai ales ce atitudine să adopți atunci când pui întrebări. Asta pentru că pentru a construi relații de încredere este nevoie de o abordare respectuoasă. Prin urmare, această lectură este cum nu se poate mai recomandată, dacă îți dorești relații mai bune:

• La nivel personal în contextul unei diversități culturale tot mai accentuate;

• În cadrul organizației tale;

• Ca lider sau manager pentru a facilita îndeplinirea sarcinilor în cadrul organizației.

Edgar H. Schein este o somitate în domeniile dezvoltării organizaționale, dezvoltării carierei și psihologiei organizaționale. A studiat la universitățile Chicago, Stanford și Harvard, la aceasta din urmă luându-și și doctoratul în psihologie socială. Este profesor emerit al Institutului de Tehnologie din Massachusetts (MIT) unde a predat timp de 48 de ani. De-a lungul timpului a primit numeroase premii pentru bogata sa activitate în domeniul psihologiei sociale și organizaționale. Cartea de față este o distilare a muncii sale de cercetare în aceste domenii, arătând cum interacționează cultura și comportamentul individual și ce va însemna, în  sensul comportamentului contracultural, să te descurci în contextul schimbărilor care au loc acum în lume.

Cartea este împărțită în 7 capitole după cum urmează:

Capitolul I: Abordarea respectuoasă

„Suntem înclinați să facem afirmații în loc să punem întrebări, pentru că trăim într-o cultură pragmatică, axată pe rezolvarea problemelor, în care este apreciat faptul că știi lucruri și că le spui și altora ce știi. Trăim, de asemenea, într-o societate structurată, în care construirea relațiilor nu este atât de importantă ca îndeplinirea sarcinilor, în care este un lucru normal și de așteptat ca subordonatul să pună mai multe întrebări decât să afirme ceva, în timp ce șeful mai mult afirmă decât întreabă. Să trebuiască să întrebi e semn de slăbiciune sau de ignoranță, așa că evităm pe cât posibil să facem asta.”

Capitolul I vorbește despre respect, ce este el, cum îl putem exersa făcând mai puține afirmații, punând mai puține întrebări, dar ascultând și înțelegând mai bine, dar și despre cele trei tipuri de respect pe care le experimentăm în viața de zi cu zi: 

1) Respectul de bază - respectul pe care îl simțim față de persoanele mai în vârstă; 

2) Respectul opțional - respectul față de cei care ne uimesc cu realizările lor, 

3) Respectul de circumstanță - care rezultă din faptul că din când în când depindem de altcineva pentru a îndeplini o anumită sarcină. Acest din urmă tip de respect este văzut de Edgar H. Schein drept cheia abordării respectuoase și a construirii relațiilor pozitive.

Un capitol foarte util pentru lideri, manageri și profesioniștii din diferitele industrii, care le atrage atenția acestora că e necesar să învețe să adreseze întrebările care duc la construirea de relații și să evite întrebările retorice, care sugerează răspunsul, întrebările stânjenitoare sau afirmațiile sub formă de întrebare, menite să provoace și să pună interlocutorul la colț.

Capitolul II: Abordarea respectuoasă în practică – exemple de caz

„Abordarea respectuoasă este abilitatea și arta de a ajuta pe cineva să se exprime liber, de a pune întrebări la care nu știi încă răspunsul și de a construi o relație bazată pe curiozitate și interes față de cealaltă persoană.”

În acest capitol vei înțelege în mod practic cum să folosești abordarea respectuoasă pentru a rezolva în mod elegant diverse probleme din cadrul organizației sau pentru a te comporta adecvat în diversele împrejurări de zi cu zi. Exemplele furnizate aici de autor îți vor arăta modalități eficiente de a pune problema, dar și modalități contraproductive, ceea ce va evidenția cu atât mai mult faptul că modul în care ne îndeplinim diversele sarcini depinde foarte mult de calitatea comunicării pe care o avem cu ceilalți. 

Acest capitol îți va arăta mai precis cum:

• Să nu răspunzi înainte de a fi sigur că ai înțeles corect întrebarea;

• Să te lași condus de curiozitate;

• Să soliciți exemple atunci când sunt necesare explicații suplimentare;

• Să procedezi corect atunci când o întrebare este adresată într-un cadru de grup;

• Să pui întrebări deschise.

Capitolul III: Cum diferențiem abordarea respectuoasă de alte tipuri de abordări

Pentru a înțelege mai bine prin ce se distinge abordarea respectuoasă de alte tipuri de abordări, autorul o studiază aici prin comparație cu:

1. Abordarea diagnostic – care influențează procesul de gândire al celuilalt, încercând să diagnosticheze prin adresarea de întrebări referitoare la sentimente și reacții; cauze și motive sau întrebări orientate spre acțiune; întrebări sistemice; 

2. Abordarea confruntațională – cu ajutorul căreia introduci propriile idei în discuție, sub formă de întrebări și care acoperă aceleași categorii de diagnosticare amintite mai sus;

3. Abordarea procedurală, care este la rândul ei de mai multe tipuri:

• Abordarea procedurală modestă;

• Abordarea procedurală de tip diagnostic;

• Abordarea procedurală confruntațională;

Capitolul IV: Cultura lui Fă și Spune

„Rezultatul unei culturi pragmatice, individualiste, competitive, orientate pe rezultat este că nivelul respectului a scăzut pe scara valorilor.”

În acest capitol autorul ne familiarizează cu principalele tare ale societății americane și nu numai care fac ca astăzi o abordare respectuoasă să fie din ce în ce mai dificilă. Este vorba mai exact despre faptul că:

• Cultura contemporană pune un preț mai mare pe îndeplinirea sarcinilor decât pe construirea relațiilor interumane, asta pentru că indivizii sunt din ce în ce mai pragmatici, individualiști și orientați spre propriul succes.

• Trăim într-o cultură a afirmației; viața e o permanentă competiție și așa cum spunea Stephen Potter în 1950 „cultura noastră e a jucătorului și a depășirii celuilalt”;

• Superiorii ierarhici, doctorii și alte categorii cu putere decizională stăpânesc mult prea bine arta de a face afirmații și insuficient abilitatea de a pune întrebări.

Capitolul V: Statutul, rangul și limitele funcției, ca inhibitori

În acest capitol autorul definește tipurile de relații și tipurile de roluri în relații care ne survin de-a lungul timpului, dar și cum trebuie să ne adaptăm discursul în funcție de acestea pentru a avea o abordare respectuoasă și pentru a construi o relație de încredere. Vorbim astfel despre:

• Relații instrumentale sau relații orientate pe sarcină care se creează atunci când o persoană are nevoie de ceva de la cealaltă persoană;

• Relații expresive sau relații orientate pe persoană care sunt determinate de o nevoie personală de a construi relația;

În fiecare dintre aceste tipuri de relații discursul diferă aproape total, iar motivul este cât se poate de simplu. Întrebările personale care ar duce la construirea unei relații de încredere în cadrul relațiilor expresive, ar fi considerate total nepotrivite și ar duce la o lipsă de încredere în cadrul relațiilor instrumentale și invers. Așadar, e important să știm ce se cuvine și ce nu în cadrul diferitelor relații pentru a nu fi considerați deplasați.

Capitolul VI: Forțe din interiorul nostru care acționează ca inhibitori

În acest capitol autorul ne invită „să privim” prin Fereastra Johari, pentru a înțelege cum sunt implicați în comunicare: sinele ascuns, sinele deschis, sinele necunoscut și sinele orb, și cum ne ajută, sau dimpotrivă, ne împiedică, fiecare dintre aceste laturi ale noastre în comunicare.

Pe de altă parte înțelegem cum funcționează ciclul ORJI (observație – reacție – intervenție – judecată) și descifrăm complexitatea comunicării, înțelegând de ce noi nu gândim și nu vorbim despre ceea ce vedem, ci despre ceea ce suntem capabili să gândim și să vorbim. 

Reținem astfel că gravele erori de comunicare care ne pot face să părem caraghioși sau agresivi nu pot fi preîntâmpinate decât printr-o abordare respectuoasă care înseamnă să pui întrebările potrivite, într-un mod potrivit, la momentul potrivit.

Capitolul VII: Dezvoltarea atitudinii de abordare respectuoasă

Pe parcursul cărții am observat cum abordarea respectuoasă ne poate ajuta să construim relații de încredere, să evităm situațiile caraghioase sau cum să soluționăm mai eficient problemele din organizații. Așadar, cum facem să înlocuim vechea abordare cu una… respectuoasă? Autorul îți oferă câteva idei în acest sens în acest ultim capitol. 

În final, nu-mi mai rămâne decât să te invit la o lectură obligatorie dacă ești medic, manager sau liderul unei organizații, sau opțională (dacă nu te încadrezi în niciuna dintre categoriile mai sus amintite) care îți va oferi o schimbare radicală de perspectivă în ceea ce privește abordarea relațiilor interumane:

„Toți ne aflăm din când în când în situații care cer inovare și asumarea unui anumit risc. Unii dintre noi suntem lideri formali; majoritatea dintre noi doar preluăm frâiele și devenim lideri din când în când, în funcție de situația în care ne aflăm. Provocarea supremă este să descoperi că în acele momente nu trebuie să sfârșești prin a le spune oamenilor ce să facă, ci să preiei conducerea printr-o abordare respectuoasă.”

TESTIMONIALE:

„Această care e importantă în special pentru liderii care în aceste vremuri complexe au nevoie de sfaturi și unelte pentru a construi încredere în relațiile cu subordonații lor, individual sau în cadrul echipelor de lucru”.

— Danica Purg, Președinte, IEDC-Bled School of Management, Bled, Slovenia

„Siguranța oferită de înțelepciunea unui expert, însuflețită cu exemple personale. Plină de sfaturi practice și ușor de citit, cartea de față mă face să privesc din nou asupra propriului comportament în relațiile cu ceilalți, atât la serviciu, cât și acasă”.

— Charles Handy

„Schein ne ajută să înțelegem importanța depășirii sistemului ierarhic și al autorității pentru a crea relații autentice bazate pe încredere și respect. O abordare respectuoasă încurajează construirea unor medii de siguranță pentru oamenii noștri și, în cele din urmă, pentru pacienții noștri”.

— Gary S Kaplan, CEO al Virginia Mason Health System