Schimbă conversația: Cele 17 principii de rezolvare a unui conflict

Schimbă conversația: Cele 17 principii de rezolvare a unui conflict / Changing the Conversation: The 17 Principles of Conflict Resolution de Dana Caspersen aprofundează un subiect de larg interes: conflictul și modalitățile prin care îl putem soluționa eficient. Autoarea promite să ne ofere odată cu această carte 17 modalități eficiente de a transforma orice conflict într-o oportunitate și ne convinge că, într-adevăr, conflictul este un loc plin de posibilități.

Odată cu cartea Danei Caspersen avem cu toții șansa să învățăm cum să ne comportăm în timpul unui conflict, cum să-i schimbăm evoluția și chiar mai mult decât atât, cum să îl transformăm într-o oportunitate. Descoperă cele 17 principii pentru rezolvarea conflictelor și, mai mult ca sigur, vei reuși pe viitor să gestionezi mult mai bine unele dintre cele mai dificile situații cu care te vei confrunta.

Dana Caspersen este licențiată în știința medierii conflictului și lucrează pe plan internațional ca mediator, profesor și creator de metode pentru dialogul public. Este o dansatoare premiată, care a elaborat și interpretat lucrări de coregrafie în întreaga lume. Locuiește în Germania și la Vermont.

Schimbând felul în care decurg conversațiile, poți rezolva conflictele ce apar în viață.

De la mic la mare, de la tânăr la bătrân, de la șef la subaltern, cu toții ne confruntăm la un moment dat cu situații conflictuale și cu toții ne-am dori de multe ori să le putem soluționa mai bine. Cartea aceasta este un îndrumar excelent în acest sens și cu siguranță că îți va oferi  soluții practice pentru a gestiona mai bine conflictele iscate acasă, la școală, la serviciu sau în cercul de prieteni. Descoperă în rândurile de mai jos la ce să te aștepți mai exact de la această lectură.

Cartea este structurată în trei părți, în fiecare dintre ele autoarea explicând pe larg cum putem folosi cele 17 principii de rezolvare a conflictelor pentru a ieși din situațiile dificile. 

Principiul 1: Nu percepe atacul. Ascultă ceea ce se află în spatele cuvintelor.

Primul principiu subliniază cât este de important să fim atenți la adevărata substanță a problemei. În loc să percepi atacul, ascultă ceea ce oamenii încearcă să spună cu adevărat, chiar dacă o fac prost.

Odată cu acest prim principiu vei învăța să exprimi ceea ce simți fără a ataca persoana de lângă tine, sau, cel puțin, fără ca aceasta să perceapă un atac în ceea ce spui.

Principiul 2: Rezistă impulsului de a ataca. Schimbă conversația din interior.

Pentru ca un conflict să devină o oportunitate, fii dispus să exprimi în mod clar lucrurile problematice. Evită limbajul specific atacului. Conflictul distructiv pare uneori inevitabil, fiindcă obiceiul nostru de a răspunde este adânc înrădăcinat în noi.

Știm cu toții cât de distructive sunt conflictele, chiar și cele verbale. Oamenii aruncă în timpul lor cu multă ușurință cuvinte foarte grele, iar replicile pe care le primesc sunt la fel de… „grele”. De aceea, autoarea subliniază cât de important este să rezistăm impulsului de a ataca și noi la rândul nostru. Asta însemnând nu să renunțăm la putere sau să nu ne protejăm, ci să schimbăm tema conversației, trecând de la distragerea cauzată de atac la ceea ce este important la un nivel mai profund.

Exemplele din acest capitol te vor ajuta să dai glas pe viitor nemulțumirilor tale fără să ataci persoana cu care ești în conflict.

Principiul 3: Adresează-te celei mai bune laturi ale celeilalte persoane.

Fie că ne place, fie că nu, avem nevoie de cealaltă persoană pentru a dezamorsa un conflict. Învață să găsești acea latură a persoanei cu care poți vorbi!

Principiul 4: Fă diferența între nevoi, interese și strategii

Oamenilor le este mult mai ușor să ia în considerare strategii alternative, atunci când se recunoaște ceea ce este cu adevărat important pentru ei.

E necesar ca în cadrul unui conflict să înțelegem nevoile și interesele persoanelor cu care ne aflăm în conflict, chiar dacă nu suntem de acord cu strategiile lor. Această înțelegere poate facilita găsirea soluțiilor.

Principiul 5: Recunoaște emoțiile. Consideră-le semnale.

În cadrul unui conflict prezența emoțiilor puternice este iminentă, dar ele nu trebuie să ne împiedice să ajungem la esența problemei, cu alte cuvinte, nu trebuie să ne lăsăm copleșiți de intensitatea lor.

Așadar, când te afli într-un conflict cu cineva, e de preferat să îi spui acelei persoane cum te simți, pentru a te face mai ușor înțeles și pentru a încerca să-ți faci un aliat în găsirea unei soluții. 

Principiul 6: Fă diferența între recunoaștere și acord.

Să recunoști înseamnă să le comunici celorlalți că le-ai înțeles poziția, fără să spui că ești de acord sau nu. Cu cât formulezi mai simplu această recunoaștere, cu atât mai mult scad șansele să fii atras în conflicte secundare inutile. Recunoaște doar poziția celuilalt, nu și atacul, prin felul în care te exprimi.

Înainte să îți spui părerea, comunică-le celorlalți că ai auzit ceea ce au avut de spus, astfel încât să nu mai încerce să-ți spună din nou și să vă puteți angaja într-un dialog productiv.

Principiul 7: Evită să faci sugestii atunci când asculți.

Înainte să faci o sugestie, ia în considerare propriul motiv pentru care vrei să o faci.

Sugestiile nu sunt bine-venite într-un conflict. Nimeni nu vrea să fie „reparat” în timp ce se ceartă cu tine. Faptul că îi oferi sugestii în loc să îl asculți, îl va face pe interlocutorul tău să simtă că îi sunt desconsiderate nevoile. Ai putea în schimb să îi pui întrebări care să îl determine să își spună problema și să se descarce în același timp.

Principiul 8: Fă diferența între evaluare și observație.

Evită să le spui oamenilor cum „sunt”.

Un conflict nu e momentul potrivit pentru a face evaluări cu privire la caracterul sau intențiile celeilalte persoane. Astfel de considerații nu vor face altceva decât să sporească tensiunea. În timpul unui conflict comportamentul adecvat înseamnă să îi transmiți pur și simplu celeilalte persoane ce ai observat sau ai simțit, încercând ulterior să găsiți împreună soluții. Exercițiile practice din acest capitol îți vor arăta cum să faci asta.

Principiul 9: Verifică-ți presupunerile. Renunță la ele dacă se dovedesc a fi false.

Presupunem adesea că înțelegem sentimentele, intențiile și caracterul altei persoane. În mod frecvent însă acționăm pe baza propriilor presupuneri, și adesea ne întărim aceste presupuneri ascultând selectiv: alegem să fim atenți numai la informațiile care ne susțin convingerile.

Însă de fiecare dată când facem acest lucru trebuie să luăm în considerare faptul că presupunerile noastre pot fi de foarte multe ori greșite. De aceea este recomandat ca, în cadrul unui conflict să înțelegem corect atât persoana cu care avem de-a face, cât și originea conflictului.

Principiul 10: Dezvoltă-ți curiozitatea în situații dificile.

De obicei, atunci când suntem prinși într-un conflict avem tendința de a ne abandona curiozitatea, de a înceta să mai încercăm să îi înțelegem pe ceilalți, ba chiar de a încerca să le facem rău, pentru că nu mai vedem posibilă o relație cu ei. 

Dar în acest mod, riscăm din nou să judecăm cealaltă persoană pe baza propriilor impresii și nu a realității. Așadar, a încerca să afli cât mai multe despre o situație și a ne asculta cu atenție interlocutorul în cadrul unui conflict sunt reguli sine qua non ale soluționării pașnice a unui conflict.

Principiul 11: Presupune că un dialog constructiv este posibil, chiar și atunci când pare improbabil. 

Autoarea te va ghida aici pas cu pas cum să depășești posibilele obstacole care pot apărea în cadrul unui conflict, oferindu-ți totodată exemple foarte edificatoare în acest sens. 

Vei afla așadar cum să gestionezi un conflict atunci când:

• Cele două părți implicate în conflict au roluri neclare

• Una din cele două părți nu cedează sub nicio formă

• Cele două părți au convingeri contradictorii

• Identitatea de grup este afectată de conflict

• Una din părți este amenințată să își piardă credibilitatea 

Principiul 12: Dacă agravezi lucrurile, oprește-te.

Schimbarea atitudinii într-un conflict, dar și a modului în care reacționăm poate duce la o comunicare mai bună cu cealaltă persoană. Autoarea îți va arăta cum poți face asta prin câteva exemple concrete.

Principiul 13: Află ce se întâmplă, nu a cui vină este.

Fii explicit în observațiile și gândurile referitoare la acțiunile celeilalte persoane și spune ce ai dori să se schimbe și de ce. Fă acest lucru fără să ataci și să învinuiești.

Dacă tendința noastră în cadrul unui conflict nu ar mai fi cea de a găsi un vinovat cu orice preț, ci de a încerca să înțelegem lucrurile exact așa cum s-au petrecut, modul în care ar decurge discuția s-ar schimba fundamental. Dana Caspersen îți oferă în acest capitol o mulțime de exemple edificatoare în acest sens.

Principiul 14: Recunoaște conflictul. Vorbește cu oamenii potriviți despre problema reală.

Atunci când nu suntem mulțumiți de comportamentul unei persoane tindem mai întâi să o facem să se simtă prost, și abia după aceea să îi explicăm care ar fi motivul pentru care ar trebui să se simtă prost. De aceea, de cele mai multe ori discuțiile noastre degenerează în certuri interminabile. Dacă ne-am rezuma în schimb doar la a spune care e problema, evitând jignirile și reproșurile, șansele noastre de a ajunge la o înțelegere rapid și amiabil cu persoana cealaltă a fi vizibil mai mari.

Principiul 15: Presupune că există opțiuni nedescoperite încă. Caută soluții pe care oamenii să le susțină din proprie inițiativă.

Pentru a genera idei care s-ar putea transforma în soluții benefice, află ce își dorește fiecare persoană implicată în conflict. Apelează la întrebări care să determine cum pot fi combinate acele nevoi și interese diferite.

Principiul 16: Fii explicit în stabilirea acordurilor. Fii explicit atunci când se schimbă.

Când ajungi la o rezolvare, asigură-te că toată lumea este de acord cu același lucru.

Atât timp cât regulile stabilite sunt foarte clare, iar atunci când regulile se schimbă acest lucru este din nou reglementat foarte clar, posibilitatea de a se isca un conflict este evitată din start.

Principiul 17: Anticipează și fă planuri cu privire la eventualitatea apariției unui conflict.

Ca parte a găsirii unei soluții, vorbește despre ce se întâmplă dacă acordul eșuează sau dacă situația se schimbă.

Nu este nimic anormal să recunoști posibilitatea apariției unui viitor conflict în relația cu cineva. De aceea, este cu atât mai puțin anormal să elaborezi un plan mutual referitor la modul de gestionare al acestuia, atât timp cât conflictul este până la urmă o parte normală și productivă a vieții noastre.

***

Descoperă o lectură ușoară și totodată practică, cu informație concisă și bine structurată care te va ajuta să te descurci cu brio în viitoarele conflicte de acasă, de la școală sau de la serviciu. Un ghid excelent pentru a comunica mai bine, a asculta mai bine și pentru a te bucura de relații mai bune în viitor.