Puterea momentelor: De ce anumite experiențe au un impact extraordinar asupra noastră

Puterea momentelor: De ce anumite experiențe au un impact extraordinar / The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact de Chip și Dan Heath este despre acele momente care îți marchează existența și despre modul în care poți crea astfel de momente extraordinare, luând în considerare elementele pe care le au în comun acestea și pe care frații Heath le evidențiază în cartea de față.

Te întrebi de ce ai citi o astfel de carte? Simplu. Pentru că viața noastră se măsoară în momente, iar momentele extraordinare sunt cele care vor dăinui în amintirea noastră. Pentru că din miliardele de momente ale vieții, în final ne vom aminti doar de cele remarcabile...

Motivul pentru care noi toți ar trebui să știm să creăm momente memorabile este acela că, reușind să facem asta, vom oferi servicii mai bune pentru clienți și ne vom bucura în general de afaceri mai prospere, pentru că, în multe domenii de activitate, succesul depinde de experiența clientului. Dacă lucrezi în industria hotelieră, în industria sănătății, în domeniul bancar sau în oricare alt domeniu în care interacțiunea cu clienții este elementul care poate face diferența între succes și eșec, această carte va fi o sursă valoroasă de inspirație pentru tine.

Dar de capacitatea noastră de a realiza momente memorabile depinde și calitatea relațiilor noastre și a vieții noastre de cuplu. Tot ea își spune serios cuvântul și asupra modului în care cresc copiii noștri, dar și asupra șanselor lor de a atinge succesul sau nu. Prin urmare, această carte le va fi extrem de utilă nu numai părinților, ci și profesorilor și cadrelor didactice care vor să își ajute elevii să se autodepășească.

În plus, cartea deslușește una dintre enigmele memoriei, și anume, de ce unele momente ne rămân adânc întipărite în memorie, iar altele nu.

Aflăm așadar care sunt cele 4 elemente comune momentelor memorabile:

• ELEVAREA. Momentele definitorii ies din cotidian.

• PERSPECTIVA. Momentele definitorii reconfigurează modul în care ne înțelegem pe noi înșine sau lumea.

• MÂNDRIA. Momentele definitorii ne surprind în cea mai bună formă a noastră – sunt momente de reușită, de curaj.

• CONECTAREA. Momentele definitorii sunt legate de socializare: nunți, ceremonii de absolvire, botezuri, vacanțe, succese profesionale, discursuri, evenimente sportive.

Studiile de caz pe care le vom întâlni pe parcursul cărții exemplifică cum putem crea momente memorabile în anumite situații tipice precum:

• Tranzițiile: Experiența Primei Zile de la compania John Deere, prima zi de școală, promovările;

• Abisurile: confruntarea cu un feedback negativ, pierderea unei persoane dragi; 

• Pietrele de hotar: pensionarea, reușitele neașteptate;

• Transformarea momentelor dificile în experiențe pozitive ca de exemplu înlocuirea spaimei copiilor de a efectua un RMN cu o experință cum nu se poate mai plăcută.

Cartea este structurată în patru părți după cum urmează:

Momente de ELEVARE

Dacă ar fi să oferim o definiție a momentelor de elevare, aceasta ar suna astfel: momentele care ne fac să ne simțim implicați, veseli, uimiți, motivați, ca de exemplu: zilele de naștere, nunțile, meciurile de fotbal, discursurile publice sau excursiile spontane cu mașina.

Dacă ai o afacere, dar mai ales dacă domeniul tău de activitate are legătură cu clienții și cu gradul lor de satisfacție, acest capitol va reprezenta pentru tine o lectură revelatoare. Asta pentru că, autorii prezintă aici studii de caz concrete care arată unde greșesc de multe ori jucătorii din domeniul serviciilor și cum ar putea fi corectată această greșeală.

De aceea, această secțiune a cărții răspunde la întrebarea: cum creăm momentele definitorii? 

Potrivit fraților Heath, pentru a crea un astfel de moment, trebuie să faci trei lucruri: 

• să amplifici stimulii senzoriali. 

• să mărești miza. 

• să ieși din tipare (să încalci așteptările cu privire la o experiență).

Exemplele din această secțiune sunt foarte relevante și îți vor da idei pentru a crea astfel de momente în viața ta personală sau profesională.

Vei vedea cum, renunțarea la tipare și inovația atrag după sine rezultate uimitoare în afaceri. Frații Heath îți oferă ca sursă de inspirație studiile de caz referitoare la:

• Hotelul Magic Castle și linia telefonică pentru înghețată pe băț;

• Liceului Hillsdale și „Procesul naturii umane” (sau „Procesul Golding”), dar și „Teza absolvenților”;

• Southwest Airlines și glumele referitoare la măsurile de siguranță;

• Personalul de la Ritz-Carlton din Los Angeles și jucăria pierdută a unui copil;

• lanțul de cafenele Pret-a-Manger;

• VF Corporation – deținătoarea unui portofoliu de branduri celebre de modă, precum Wrangler și Lee Jeans, Vans, Nautica, JanSport, Timberland și The North Face.)

Tot aici vei afla:

• în ce perioadă a vieții trăim cele mai multe memorabile și cum se justifică acest lucru;

• de ce ni se pare că timpul trece mai repede pe măsură ce îmbătrânim.

Momente de PERSPECTIVĂ

„Să descoperim cine suntem, ce ne dorim și de ce suntem capabili – este un proces care durează o viață. Să recunoaștem: mulți dintre noi am devenit adulți – cu locuință, job și soț/soție – cu mult înainte să ne înțelegem cu adevărat pe noi înșine. De ce reacționăm așa cum reacționăm? Care sunt slăbiciunile noastre? De ce suntem atrași de genul de prieteni și iubiți pe care îi căutăm?

Înțelegerea de sine vine treptat. Una dintre puținele căi prin care putem grăbi acest proces – ca să avem parte de mai multe momente de conștientizare – este să ne extindem perspectiva.”

Momentele de perspectivă aduc revelații și transformări. Acestea implică emoții puternice – dispreț, revelație, suferință și euforie, ca de exemplu: oameni care au aderat la un cult pe care ulterior l-au părăsit, alcoolici care au devenit abstinenți, intelectuali care au îmbrățișat comunismul, apoi s-au dezis de el.

Potrivit fraților Heath există două strategii prin care putem crea momente de perspectivă:

• îi putem determina pe alții să se „confrunte cu realitatea” – așa cum s-a întâmplat în cadrul Proiectului CLTS al lui Kamal Kar, în care comunitățile s-au confruntat cu realitatea pericolelor defecării în aer liber. 

• prin „extinderea perspectivei” - când trebuie să ne înțelegem mai bine pe noi înșine;

Exemplele din această secțiune care exemplifică ambele modalități de a crea momente de perspectivă sunt deosebit de relevante și pot constitui o sursă de inspirație pentru profesori universitari, manageri care trebuie să formeze alți oameni; părinții care caută o formulă ideală pentru educația copiilor lor și tuturor celor care își doresc să devină mai buni în ceea ce fac:

• În „Exercițiul visului”, profesorii descoperă că nu petrec deloc timp la cursuri axându-se pe cele mai importante obiective ale lor. 

• Lea Chadwell și revelația că nu poate administra o patiserie, în ciuda faptului că acesta era visul ei. În schimb, încercarea de a-și împlini visul o ajută să afle mai multe despre capacitățile și valorile ei. 

• Rezidentul la psihiatrie Michael Dinneen și puterea mentorului său de a-l ajuta să treacă peste un moment dificil în cariera sa, după ce tratează cu superficialitate un pacient;

• Experta în procesul Six Sigma Ranjani Sreenivasan și revelația că este capabilă de mult mai multe lucruri decât credea, survenită în timp ce efectua muncă de teren;

• Fondatoarea firmei Spanx, Sara Blakely și succesul ei neașteptat survenit cel mai probabil datorită modului în care tatăl acesteia o educase de-a lungul timpului să-și depășească limitele. 

Momente de MÂNDRIE

„Momentele de elevare ne scot din cotidian. Momentele de perspectivă duc la descoperiri despre noi și lumea din jur, iar momentele de mândrie ne surprind în cea mai bună versiune a noastră – când dăm dovadă de curaj, când beneficiem de recunoaștere sau depășim un obstacol. 

Cum creezi momentele de mândrie? Rețeta pare clară: muncești din greu, investești timp și, drept rezultat, devii mai talentat și realizezi mai multe, iar aceste realizări îți aduc mândrie.”

Așadar, momentele de mândrie sărbătoresc succesele oamenilor. Momentele de mândrie sunt acele clipe în care simțim că ni se umflă pieptul și în care ținem capul sus. 

Există trei principii practice pe care le putem folosi pentru a crea mai multe momente de mândrie: 

(1) Recunoașterea meritelor celorlalți; 

(2) Multiplicarea pietrelor de hotar însemnate; 

(3) Exersarea curajului. 

Dacă primul principiu creează momente definitorii pentru ceilalți; ultimele două ne permit să creăm momente definitorii pentru noi înșine.

Tot din această secțiune a cărții vom reține că:

• Recunoașterea eficientă este spontană, nu programată. Vedem în acest sens cum Keith Risinger care lucrează în domeniul dezvoltării manageriale a făcut din recunoașterea meritelor echipei sale trăsătura principală a stilului său de management;

• Recunoașterea este caracterizată de o disjuncție: un efort mic creează o recompensă uriașă pentru destinatar. Studiul de caz despre profesoara de muzică care îi schimbă viața Kirei Sloop, elevă în școala generală, când îi spune că are o voce frumoasă, este o lecție vie pentru toți cei care au tendința uneori de a-i critica aspru pe cei din jurul lor;

• Momentele în care ne simțim cei mai mândri de noi înșine sunt acele momente în care ne depășim limitele; De aceea, sunt de părere frații Heath, pentru a crea mai multe momente de mândrie pentru noi înșine, ar trebui să multiplicăm pietrele de hotar semnificative – restructurând o călătorie lungă pentru a fi marcată de mai multe „linii de sosire”. Vedem astfel cum, Steve Kamb a stabilit mai multe niveluri – de exemplu, „Să învețe să cânte «Concerning Hobbits»” din Frăția inelului – pentru a-și atinge obiectivul pe termen lung de a cânta la vioară.

• Putem să scoatem la suprafață pietre de hotar care au trecut neobservate. Cum sunt filmulețele de genul „înainte” și „după” pentru sportivi.

• Ne simțim mândri atunci când dăm dovadă de curaj, de aceea e bine să ne exersăm curajul permanent;

• Curajul este molipsitor; momentele noastre de acțiune pot fi momente definitorii pentru alții.

Momente de CONECTARE

Momentele de conectare sunt momentele de neuitat care ne apropie mai mult de cei din jurul nostru. 

Potrivit lui Chip și Dan Heath există trei strategii pentru a-i aduce pe oameni împreună: 

• Crearea unui moment sincronizat. Studiul de caz referitor la compania Sharp care și-a reafirmat angajamentul față de experiența clientului, întrunește toate cele trei elemente: (1) Adunarea Generală a personalului; (2) „Echipele de intervenție” voluntare; și (3) apelul pentru schimbări radicale în modul în care erau îngrijiți pacienții. 

• Invitarea la o bătălie comună. Oamenii se vor alătura unei cauze în momentul în care este alegerea lor să participe, când li se dă autonomia să muncească și când misiunea are însemnătate. Studiul lui Xygalatas referitor la credincioși conchide că durerea trăită alături de semeni poate fi o „metodă socială ce unește grupurile”.

• Conectarea la sens îi reconectează pe oameni la țelul acestora. Vezi cercetarea lui Hansen care spune că atunci când vine vorba de performanță, un țel precis este mai presus de o pasiune puternică.

Tot de aici vei afla că:

• Relațiile nu devin mai profunde dacă durează mai mult. Există anumite momente care fac ca relațiile să devină mai profunde. Studiul de caz referitor la Carlie Fisherow și echipa ei care au transformat Școală Primară Stanton din „cea mai proastă școală din țară” în una bună cu ajutorul vizitelor scurte la domiciliu pe care profesorii le-au făcut părinților înainte de începerea școlii, este edificator în acest sens.

• Ceea ce consolidează relațiile individuale este „receptivitatea”: înțelegerea, validarea și empatia reciproce.

• Receptivitatea combinată cu deschiderea duce la intimitate. Acest lucru se întâmplă prin interacțiune.

La finalul cărții, foarte emoționant de altfel, sper că vei ajunge la aceeași concluzie ca autorii acestei cărți:

„Aceasta este misiunea noastră, a tuturor: să sfidăm monotonia ușor de uitat a muncii și vieții cotidiene prin crearea câtorva momente prețioase. 

Putem fi creatorii momentelor care oferă elevare, perspectivă, mândrie și conectare. Aceste minute, ore și zile extraordinare dau sens vieții. Și ține de noi să le creăm.”